高峰话务量是呼叫中心现场运营中不可回避的一个难题，而高峰话务分为两种：一种是每天如期而至的常规性高峰话务，虽然有的是单峰，有的是多峰，但总体上是有规律的，可预测的。一种是毫无防备的突发话务，往往是一些突发事件引起的，毫无觉察和准备。

       一、针对常规性高峰话务，建议做以下几点

      1、层叠式+长短时排班法做到尽量覆盖。

      2、高峰时段常规性调动部分后台岗位员工上线。

      3、如果有物理多点，启动话务溢出负载均衡。

      4、视指标表现情况及技能覆盖情况，重新分配不同技能队列间的人员配置。

      5、加大自助渠道宣传引导力度，努力促成分流。

      6、在一定激励措施的基础上开放自愿加班。

      二、针对突发话务，建议做以下几点

     1、迅速查看所有员工状态，通知所有人尽快切回接话状态。

     2、推迟非紧迫性线下工作，让这部分员工上线。

     3、忙闲队列员工重新配置。

     4、挂出IVR语音通告，一方面告知客户当前话务高峰，非紧急需求可换个时间再打；另一方面引导客户使用其它自助渠道。

     5、班组长、主管及具有相应技能的后台专岗人员上线。

     6、调用其它业务人员（如果具备相应技能）。

     7、调整路由策略，优先确保重要客户及紧急业务的接入。

     8、基于一定的激励措施，启动自愿加班。

      应对这两种情况的高峰话务措施其实有很多是重叠的。所不同的是一个偏重于日常规划，一个偏重于临时应急。但临时应急也是需要呼叫中心系统平常的计划与准备的。没有任何预案与措施的计划，再急的情况也无法去应对。