呼叫中心客服系统完成了客服质量检查的第一步。客户服务系统包括排班体系、呼叫数据记录系统和报告系统。它向质检员提供数据，统计客服人员的出勤率、排班时间，并检查客服质量。

       许多客服都会认为质检工作的目的就是要抓他们的“小辫子”，扣除他们的绩效考核分数，从而最终影响到他们的薪酬与回报。但是我认为，质检工作的真正目的恰恰是要帮助客服提升他们的服务质量，多拿绩效分数，从而最终提高他们的薪酬与回报。其逻辑关系如下：

       呼叫中心客服系统提供质检数据—发现客服质量缺陷—进行反馈与辅导—客服后续改进—客服绩效提升—质检成绩改善—绩效工资提升。

       那么呼叫中心客服系统该如何发挥质检的真正作用呢？

       重视质检后的反馈与辅导，利用客服系统分析客服行为，对好的做法予以肯定，对不好的行为予以指出并提出改进意见。给出明确的指导意见。

       将质检的绩效考核和班组的业绩挂钩，可以让质检和班组长的利益一致，从而让双方能够同心合作。

       重视榜样的力量。持续评估辅导后的客服改善情况，发现那些改进提升最快的客服，给予公开表扬与激励，并在他们的绩效薪酬中予以体现。

       人性化标准制定。质检标准一方面要反映客户的需求，而另一方面则要充分吸取客服的意见。

       提倡换位思考。客服吐槽抱怨是正常的一种现象，但质检工作的难度是可以理解的。因此，双方都需要从对方的角度来思考，从而才能慢慢的将两者的角度和立场融合。