任何一个企业的管理层都应该知道，客户服务是企业的核心之一。如今云呼叫中心对于客户的第一印象往往是在接电话之前形成的。主动语音问候、菜单选择和路由设备一起为我们的服务承诺留下了非常重要的第一印象。尽管整个行业在这方面的评价并不高，但我们仍然可以通过在能力范围内的几项改进，在一定程度上改变客户的第一印象。

       目前，整合了网络通信、手机等多个渠道的所谓“全渠道客服”和“全渠道销售”是企业客服和销售工作的主流前进方向，各个领域的企业都在努力寻求通过线上自助服务、即时消息（在线聊天）等方式来增强用户体验，并提升他们的满意度。这些方式的确能够有效地提升客户留存和转化，并提高他们对于品牌的忠诚度，但同时也让很多企业忽视了一条最重要的客户渠道：电话。

       让咱们开宗明义——客户想要他们的电话被当即接听，最好历来都不必听到等候布告。当然，现实是，假如咱们不是有太多的殷实人手的话，咱们是不能够当即接听一切的客户来电的。因而，咱们就需求让不可防止的客户等候时刻尽量变得简略忍耐一些。“电梯音乐”明显不能到达这个意图，但恰当的信息布告却是能够的。恰当与不恰当的信息的差异是什么呢？有时，仅仅几个不同的用词罢了。这儿的要害是要紧记，你在逼迫客户等候，因而所要播映的信息必定是对客户有价值的，而不是以企业的收益为起点。

       先进的技能手段支撑改进了呼叫中心的很多项流程。可是关于来电路由规划来讲，还没有切当的结论。先进的技能手段在正需求它的当地能够发挥很大的效果，但也一起很简略被运用过度，从而引起更多的问题。

       即便是没有先进的技能，规划高效的来电路由方案现已是一项重要且复杂的使命了，更多的技能选项会使这项使命更具应战性……比这愈加重要的是，要有人对来电路由的绩效体现担任。

       对于呼叫中心来说，这意味着您的欢迎信息和菜单规划将直接影响客户体验。如果您的客户能够在菜单中非常简单、快速地找到所需的选项，他们就更倾向于在整个服务过程中留下良好的印象，更简单地接受座位提出的解决方案。你能在呼叫路由优化上花的心思可能是你一年中回报最高的那笔钱。