在话务管理中无法忽略的一个问题就是瞬间话务高峰。作为呼叫中心的管理者，今天速通时代就来和大家聊一聊这一问题。大家在审视一个呼叫中心运营绩效的时候，首先都会把目光聚焦在接通率和服务水平（SLA）这二个指标上，因为这二个指标就像指针一样反映着呼叫中心的运营基本现状。而作为呼叫中心的高层管理者，很多时候都只是在关注日、周、月等总结型的统计指标，基层管理者则会细化到每小时的运营指标变化。但很多时候大家都忽略了话务瞬间变化所带来的绩效影响力度。

       所谓瞬间话务高峰我们定义为在10分钟内的实际入线话务超过了预测话务量的20%以上或者是在线等待电话数量超过了值机坐席总人数的10%。瞬间话务高峰给呼叫中心带来的影响如下：

       1、蜂拥而至的入线导致大量客户因得不到及时服务而在线等待，如等待超过20秒/30秒后再被接起，对服务水平（SLA）则已造成实际影响。而更糟糕的是这个被延迟接起来的电话还在占用宝贵的人力资源，导致后面的排队者依然在漫长的等待，从而导致服务水平低下的恶性循环。

       2、大部分客户在失去等候耐心时的最终反应就是挂机后重新拨打（个别移动公司的10086还设置了超过一定等候时间强制挂机的限制），从而造成大量的虚增话务量，例如：30分钟内有200个客户致电呼叫中心，而20%的客户因为等候时间过长导致挂机重复拨打，最终30分钟的呼入话务量将为240甚至更高（有客户可能会多次拨打）。

       3、因为长时间的等待和反复拨打后才能接通，导致客户情绪会受到一定影响，从而将一部分正常咨询或办理业务的客户演变成一群抱怨客户，最终既拉长了平均通话时长又影响到客户满意度。

       4、瞬间话务高峰如未得到有效处理，则有可能造成递延蝴蝶效应，从而造成恶性循环。

       注明：根据等候动力学原理，客户在不可见进度的电话中等候的耐心程度将远远低于在超市收银台边这种可视进度的等候。

       在实际运营中，即使每小时的话务总量预测的非常精确，但由于上述的二个假设条件在现实中是很难成立的，因此即便是小时的总人力配置与小时总的话务呼入量相吻合，也有可能这个小时的接通率和服务水平是一个很难看的数字，其根源就是瞬间话务高峰如处理不当将会导致形成一个恶性循环从而严重影响运营绩效，同样的原理这个结果也可能影响到整一天的运营绩效。

       为了减少瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响，我们需要从源头上解决此问题，就要我们深入分析瞬间话务高峰产生的原因，总结经验，把这些突发的瞬间话务高峰变成可预测的事前控制，这样才能从根本上解决话务不均衡的问题。