鼠年，因为一场举世瞩目的疫情，注定是不寻常的。牛年年初二，一位普通的呼叫中心从业者，深知各行各业的客服中心正面临着人员密集工作的巨大挑战。

       应对疫情危机，大家讨论后觉得有三类措施：

       1，技术类措施：通过技术手段，将座席分散、业务分散；

       2，运营类措施：管理分散的座席，保障服务品质；

       3，人员替代措施：引导使用自主渠道，智能化AI工具，进一步机替代人工。

       由于形势紧迫，现阶段我们提供的方案可能并不完美，但力求第一要快，第二方案要靠谱。但是对现行的管理一定会有所挑战。

       主要观点

       突如其来的疫情打乱了所有的计划，现在所有的呼叫中心都面临着节后复工的挑战。如何在这个时期提供一个靠谱的解决方案，我们需要行动起来。

       呼叫中心人力密集的性质，疫情下的挑战，无疑是巨大的。应对疫情危机，大家讨论的重点是什么？都有哪些关注？扩展原有座席为“居家座席”又有哪些挑战？如何才能实现？

       大量的爱心企业已经行动起来，提供了各自的解决方案。但是不同的呼叫中心有不同的状况和考虑，我们希望能够结合大家的资源，把所有的解决方案进行系统的梳理，提供一个中立的第三方的全面的系统的整体架构，并且配合成熟资源进行对接。

       在呼叫中心疫期应急方案“研讨群里，数十位业内热心人士，牺牲春节假期的欢聚时刻，热烈探讨，我们从中整理出以下一些观点，希望在应对疫情的选择上，提供多一些思考。