服务质量对呼叫中心的性能至关重要。因此，呼叫中心的管理需要相当重视对服务质量的控制或保证。
    控制呼叫中心质量的最常用方法是事务监控。对于电话服务模式的呼叫中心，它是电话监控。当然，除此之外，实质控制的方式可以非常灵活，并且可以扩展内涵。
    服务质量主要体现在客户满意度上。在这里，我们需要解释一下：这里的客户包含两个含义——最终客户和客户;最终客户是实际产品的用户，客户是产品提供商。从最终客户的角度来看，服务质量的提高是为了满足他们的需求;从客户服务提供商的角度来看，他们达到或超过了他们的服务和运营要求。
    呼叫中心总结了提高呼叫中心服务质量的三种主要方式：呼叫记录，服务监控和绩效评估：
    ①通话记录：根据调查，呼叫中心主管普遍认为通话记录是帮助提高呼叫中心服务质量的最关键因素。呼叫中心系统的呼叫记录系统可以帮助呼叫中心有效地提高服务质量。
    ②业务监控：实时监控机制使呼叫中心经理能够在任何特定时间准确掌握呼叫中心的业务状态。结合部分呼叫中心管理软件提供的呼叫监控统计，管理员可以更准确地掌握呼叫中心的服务水平，进行定量评估。
    ③绩效考核：呼叫中心团队管理不是一件简单的事情。随着业务量的增加，呼叫中心代理的数量将增加，管理的复杂性将逐渐增加。通过绩效考核，呼叫中心经理可以集中监控团队的工作效果，并可以将监控范围扩大到呼叫中心服务的各种细节，并通过具体参数评估服务质量。