呼叫中心为什么会接到客户的投诉？那肯定是因为我们的工作有些地方让他们不满意，不管因为产品还是服务，一定是其中某一项让客户感到不舒服所以产生抱怨，但这只是处于潜在的不满，并没有恶化到投诉那一步。

        如果很不巧的又出现了一件让客户不满的事情，或许是产品又出现新的问题，或许是对客服处理结果不满意。那么就会造成火上浇油局面，从而瞬间引发客户的怒火并进行投诉。整个过程我们可以看到客户是从不满（潜在投诉）→事情恶化→投诉这样的流程，如果在潜在投诉的环节做出让客户满意的结果或满意的行动（补救的过程）就可以避免投诉。

        什么是客户投诉？

        当客户使用呼叫中心产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉，通俗一点讲，是对产品本身或者企业服务的失望，形成心理落差。从某一角度讲，失望更容易让人产生负面情绪。

        而投诉客户也分为三种：

      （1）事物型。就事论事，我不满意，你给我处理好就可以。

      （2）态度型。

      （3）意见型。意见型的客户本身都是很挑剔的，但是往往这种人的投诉是最宝贵的，可以有效解决企业看不到的产品盲区。

       解决客户投诉的意义

       一个人在失望并投诉后会放弃这个企业的产品或者服务吗？很显然并不是，投诉得到解决后，仍然会有60％的客户回来，继续在这个企业消费，有40％的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有80％的客户愿意继续在这个企业消费，有120％的人不会再回来。时间越长，客户失望度越高，离开的几率就会越大，不光单单解决投诉就可以，而是要快速解决。

       企业通过有效地处理客户投诉，可以把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，即使是由于你的产品问题而引发投诉，如果有很好的处理方法，最终还是会挽回客户对企业的信任。

       对待客户抱怨的准则

      首先我们需要明确认识：投诉客户的抱怨是很常见的；

      其次处理问题时一定要树立“客户第一”的思想，处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简单地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满的地方。只有解决了上述文章中所提到的问题，才能降低客户的投诉率，从而提高呼叫中心的服务质量。