如何解决客户的投诉问题？是呼叫中心每个员工肩负的最大责任，我们可以从以下四个方面入手，请大家接着往下看。处理客户投诉问题的步骤：

       一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

       客户给我们呼叫中心来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩，注意的是千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来，如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。

       作为一个客服人员难免遇到此种情况，处理过程中一定要换位思考，用户是来解决问题的，不是来找问题的，在处理此问题时我们的经验是先倾听，转述用户表达的情况，不要随意揣测，而且一定要在倾听后安抚用户的心情，解决问题，介于是电话处理，有些时候并不能完整的解决，也可以通过其他方式来安抚平息用户的怨气。

       由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名呼叫中心服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来。

       二、与顾客建立共鸣

       站在客户的立场上将心比心，当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣

       云呼叫中心的处理流程可充分为此问题带来很好的解决，我们可以通过电话解决问题，如果不成功也可以通过快速的网络远程方式。

       三：道歉，客户表示歉意

       真诚的说声“给您造成了不便，抱歉了！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

       四、正确及时地解决客户问题

       对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是处理完手头的问题就万事大吉了。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

      在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

      一、顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

      二、迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，并引以为戒。

      希望小编总结的这篇文章能说到呼叫中心各位员工的心坎里，也希望这些内容能够帮助到你们。