日渐成熟的互联网创业型企业对呼叫中心服务的重视，外加大数据、云计算、人工智能技术在客服行业的初步运用，你会发现之前被我们判定已经毫无生机的整个客服行业好像重新焕发新生一般，迅速进入快速发展的新阶段。

       那么在新的发展阶段，呼叫中心的新趋势和新定位究竟应该是什么？

       首先，你会发现大数据、云计算、人工智能被广泛应用于呼叫中心的方方面面。大数据能基于用户当前遗留信息，实现用户精准画像、用户消费喜好分析；云计算也就是基于SASS技术的呼叫中心系统很好的解决了中小企业标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求；人工智能现在更多被用在智能质检、智能IVR和基于封闭或者说线性环境的人机智能交互。

       其次，你会发现服务渠道从单一的语音热线渠道向微信、微博等多媒体全渠道方向转变，并且服务需求穿插在企业的各个渠道和流程中，举个例子：有个客户对每月电费费用有疑问，他会通过电网服务热线进行处理，如果这个时候服务人员处理的不好，他可能会去微博@电网官博，最后仍得不到有效解决，他会在微信朋友圈进行吐槽。

       这个时候你会发现，你单一渠道的服务应对策略完全不能满足客户需求，特别是90、00后客户需求。这个时候呼叫中心要怎么办，这里有个原则叫“服务随客户走”，你要深入调研现有客户问题的渠道诉求现状、需要和未来发展方向，并重点布局与企业战略目标一致的渠道。

       在最后小编祝愿呼叫中心所有从业者也和这个行业一样能随风起舞，踏波斩浪。