之前，呼叫中心仍然依赖于交换机技术，对客户的旅程了解甚少，无法智能地路由呼叫或监控情绪。在过去的几年里，发生了重大的变化，特别是在呼叫中心为帮助代理商而创建的新产品和流程方面。

       技术创新导致了客户期望的变化–能够以最小的努力转向竞争对手的客户推动了新技术的开发和部署，加速了问题的解决，降低了运营商的成本并为呼叫者和座席本身提供了最佳的服务。

       速通时代人工智能（AI）就是这样一种技术。它有能力为呼叫中心带来巨大的利益。如今，座席是呼叫中心最重要的资源。他们训练有素，技术高超，这意味着简单而重复的任务很快就会导致无聊，倦怠和最终离开。

       值得庆幸的是，速通时代人工智能可以在解决这些问题方面发挥重要作用。通过漏斗推动客户，呼叫中心可以确保座席回答的呼叫需要更多的人力输入和互动，减轻所述座席的无聊，为他们提供适当的挑战，并允许企业留住关键员工，同时确保他们最优秀的人才是高效运作的。

       速通时代呼叫中心采用了全渠道功能，通过一系列渠道实现互动，包括浏览器中的文本，电子邮件，即时消息和自动文本机器人。这可以实现灵活性并推动参与，但依赖于基于文本的输入。虽然文本可以很容易地将AI工具带入，但语音仍然是与呼叫中心交互的主要手段，并提供最丰富的数据源。

       语音到文本解决方案可以将客户和座席语音转换为基于文本的格式，然后可以与其他数据源合并，以便跨所有渠道进行统一的洞察。然后，可以在AI工具中使用这些统一的原始数据来推动最佳实践和洞察力。但是，不仅任何语音到文本解决方案都会这样做，并且洞察力水平与所采用的自动语音识别（ASR）解决方案的能力成正比。

       俗话说的好付出不一定会有回报但不付出就一定不会有回报。如果ASR工具的准确性很差，那么输出就会反映出来。准确的数据收集是利用呼叫中心内部对话力量的关键，可以真实地反映组织中正在发生的事情，为客户和员工带来利益。