随着当今社会不断的发展，智能呼叫中心也可以称得上是企业的“健康因素”。随着CRM客户关系管理理念的日益普及，智能呼叫中心的作用也开始受到重视。智能呼叫中心可以说是企业面向客户的第一道防线，是CRM系统集成与实施的重要枢纽。特别是随着消费者意识的提高，客户服务变得越来越重要。仅仅了解功能和价格是不够的。通过客户服务来维护与客户的关系，了解市场需求，是企业在竞争中的一大优势。

       智能呼叫中心的具体功能可以概括为:提高企业的服务质量，使客户满意，增加用户数量和营业收入，形成良性循环;降低成本，通过电话可以增加企业直销，减少中间营业额，减少库存;完善内部管理体系，降低层次，优化扁平化服务结构，提高工作效率;宣传和改变企业形象，扩大企业影响力，提高社会效益;此外，企业还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业的再开发和决策提供依据，后面的数据仓库部分将对此进行详细讨论。因此，智能呼叫中心是企业新的经济和社会增长点。

       在互联网呼叫中心有明显的优点:呼叫中心是对话型的，亲切感强，能抓住客户心理、心态，把服务做到家，特别是处理一些特殊需求和难题时，智能呼叫中心更有竞争力。因为它可以获得快速、敏捷、热情和有针对性的服务。此外，电话仍然是绝大多数中国人获取信息的主要方式。这是因为目前基于PSTN的有线电话非常流行(超过1亿)，所有年龄的人，无论老少，都可以通过电话获得服务，所以这个客户群非常大。

       企业应该意识到智能呼叫中心不独行运作，智能呼叫中心和一些部门会相互连接，所以在这个过程中要经常与相关部门进行沟通，实现互动。对客服流程的管理，主要通过KPI（关键绩效指标）的制订和考核来改变。客服的KPI基本上可分为量化和质化，量化的服务指包括平均处理时间、离线时间、投诉次数甚至基本业绩等等。企业可以根据本身的需求、成本等考虑，制定合适的管理指标。至于质化的服务质量，则可以通过录音的方式，评估客服人员的实际服务状况。

       在移动互联网时代，网络连接不再只是硬件和协议接口之间的连接，更重要的是软件之间的连接。北京速通时代科技有限公司作为知名呼叫中心建设厂商，致力于打造通信与业务融合，为电商、教育、政府、交通、医疗、生产制造、食品等行业提供呼叫中心解决方案。速通时代电话呼叫中心系统，您身边的通信专家。