随着我国呼叫中心不断地发展完善，呼叫中心已经从一个新兴的行业发展到一个成熟的行业。各种自建和外包的呼叫中心在中国如雨后春笋般涌现。越来越多的呼叫中心培训、认证。越来越多的国外呼叫中心进入中国。这些都使得了解、理解和重视呼叫中心的人越来越多。现阶段，我们要考虑的不是呼叫中心是什么，呼叫中心能做什么，而是如何做好呼叫中心的质检工作。那么，怎样才能成为一个优秀的呼叫中心质检员？质检员的定位：质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。

       1、首先他是一个帮助者

       质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。

       2、其次，质检员是一个监督者

       作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。

       3、再次，质检员是一个信息家

       他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。

       质检员应该具有的素质：1、公正的个人素质；2、敏感的质量意识；4、主动的服务意识；5、良好的业务水平；6、清晰的大局观念。

       质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。

       质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。

       质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。

       质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。

       质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证。

       质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。

       质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。