如今我们的生活已经不太能够离开智能手机了，据统计目前我国拥有近10亿的手机用户，语音通信无疑是大众最能接受的通信方式之一。这为呼叫中心的使用提供了有利条件。同时，呼叫中心的开通越来越便利，成本越来越低，越来越多的中小型企业申请开通了呼叫中心服务，将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务，在享受呼叫中心平台服务的同时为客户提供优质服务。

       近年来，国内许多企业开始认识到呼叫中心在开发新客户、维系老客户、推广新业务以及产品销售等方面发挥非常重要的作用，已经陆续开始筹建呼叫中心。纵观当前国内企业对呼叫中心的应用，主要可以分为以下几种类型：

       电话营销

       企业利用呼叫中心开展产品的市场推广、商机的挖掘、电话销售，通常与互联网结合起来，与网上形成互动。

       咨询建议和投诉

       企业利用呼叫中心向客户提供产品咨询与信息服务，接受客户建议和投诉。

       售后服务

       大部分企业筹建呼叫中心的用途是为企业提供售后支持和服务。

       伴随着呼叫中心快速发展，客户对呼叫中心的期望值也越来越高，他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题，像营业厅一样能够一站式解决，如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性。要提高呼叫中心的客户服务水平，客服需要做到以下几点。

       1、精通业务

       业务精通，是迅速解决用户问题的基础，也是提高工作效率的基础。呼叫中心客服每小时处理问题数量、通话时长短有赖于其平时业务的积累与熟悉。客服要精通业务，平时就要多利用空闲时间学习业务，每天坚持总结工作，这样才能保证自己有扎实的业务基础。试想一下，如果你对业务一知半解，在接到客户咨询时，就会需要更多的时间去查找，从而延长了通话时间。其实，客服只要利用班前或班后10分钟的时间，每日积累一点点，自己所知道的业务点就比别人多，在接听客户电话时就能够更有效快速解决，从而提高客户的满意度。

       2、充分利用客户信息

       随着技术的发展，呼叫中心系统为客服的工作提供了很大的方便。系统通过对每一通来电进行详细的编码、总结、归类、关键词或标签设定，可以为客户信息的分析、挖掘以及在此基础之上的客户细分、差异化服务策略的制订以及针对每通客户来电的个性化服务提供打下基础。当客户来电刚接通系统，立刻就能够通过客户数据库信息匹配判断客户的身份、消费习惯、客户所享受的服务等级及政策等信息，更有针对性的为客户提供个性化的服务，并在通话结束时，根据屏幕上的相关提示，决定是否要进行相应产品或服务的交叉或升级销售。如果每一通电话都贯穿这样一个流程，客户体验的满意度将会不断提高，呼叫中心为企业所带来的直接和间接收益都将会得到持续改善与提升。

       以某汽车呼叫中心为例，凡是会员打进来的电话，通过其电话号码，服务人员立刻就可以了解到客户所购的汽车型号、会员年限及他是否是我们的VIP会员。如果客户需要联系专家，服务人员可以立刻查到哪一个专家正处于空闲状态，以随时提供专业的服务。

       3、设身为用户着想

       呼叫中心的客服代表代表着公司的形象，因此更需要树立一个热情、耐心、专业的形象。客服个人的心态决定着其对用户提供的服务质量。客服每天都要面对不同的客户、接几百条电话，必定会感到烦躁和疲累，如何调整自己的情绪，带着积极向上、饱满的精神去迎接用户成为了关键。要做到这一点，其实最重要的是要真诚用心的去关怀和体谅客户，站着用户的角度去想问题。只有这样，每条录音的声线才会都充满热情，而且不会打断用户，以用户的问题为向导。其实很多用户都是对事不对人，只要客服摆正自己的心态，不要跟用户站在对立面去思考、先入为主，才能更客观地为用户分析，这样才更容易获得用户接受。

       4、改善首次解决率

       首问负责并避免让客户重复来电是提升客户满意度的最好的手段。当客户正做好等待的心理准备时，电话却很快被客服接听，并且客服知识全面、技能娴熟，处理流程高效、顺畅，使客户的问题“一次性解决”，这无疑会使客户感到“惊喜”，对得到的服务也感到很满意。

       以上就是速通时代为大家总结的关于提高呼叫中心客服水平方法的相关知识，希望对您有所帮助。若您还有什么疑问欢迎随时咨询我们的在线客服。