说到呼叫中心服务体系体系这个词，大家的理解是不一样的，但对于它庞大、复杂、环环相扣。这些理解并没有错，但“体系”这两个字并不像我们想象的那么难以捉摸，那么下面我们就结合客户服务的体系建设，来一步步拆解是如何建立的。

       客户服务体系，一个被行业里念叨了n年的名词，作为一个客户服务的体系，我们先不要去管这次的前半部分，就是先不要提客户服务，先说体系。针对体系的组成，名词我就不去解释了，百度即可。我们单指客户服务体系中的体系二字。

       体系的组成，我把它定义为4个大板块。分别是流程、规范、制度、考核，其中考核部分就是说的绩效范畴。为什么这么去分类？

       首先，流程。流程是整合体系的骨架，流程的作用是告诉你一步步该怎么做，以给客户提供饮品服务全过程为例，流程告诉你，在饮水机下方的柜子里取杯子，然后在饮水机接水，接完后端到客户面前的桌子上，客户离开后，把剩余的水倒入洗手池，一次性杯子扔到垃圾桶内。这是一个流程，告诉你每一步该怎么做。

       而第二板块的规范，则是告诉你做到什么程度。还以这个例子为准，规范会告诉你，接水的时候左手托杯底，右手扶杯身，要了解客户是喝温水，还是常温的，还是茶叶，还是咖啡。水要接到多满才可以，中途多少时间给客户蓄水一次。这些事规范，在服务的概念上，就是指的服务深度和服务成本。

       那么呼叫中心服务体系有了这两块够了么？其实远远不够。所以制度也要配套而生，制度的作用是什么呢？是告诉你，什么该做，什么不该做。一样以此为例，制度就是要告诉你，客户到了之后，必须提供茶水服务，不提供了属于服务差错，饮水机要保持日常清洁，确保接水的杯子要干净无污染，端水过程中，如果洒落在桌面，要立刻用纸巾擦干。诸如此类，这些就是制度，就是把这个事情的做什么不该做什么告诉你。

       再就是考核，就是这件事情你做好了怎么样，做的不好又该怎么做。例如：若在抽查时无错的话奖励是什么，抽查出来错误后惩罚是什么。这就是考核的作用，对整个事情的结果，有一个约束。