随着CTI技术逐渐的深入人心，呼叫中心的应用得到了广大企业领导和专家的认可，不仅在邮电、银行、保险等行业，而且在航空、航运、房地产、旅游等行业也被广泛使用。不仅是大企业，一些中型企业甚至小企业都在计划建立自己的呼叫中心。如何走在别人前面，建立自己的呼叫中心。

       在零售业，建设呼叫中心的浪潮也是一浪高过一浪。希望通过整合的呼叫中心，向客户提供从售前咨询、售后支持、调查回访到产品营销等方面的服务。

       零售业建立呼叫中心的必要性与可行性

       在零售行业，进入九十年代以来，连锁经营、集团化经营的大量出现，使得竞争趋于白热化。而运用先进的CTI技术，建立一个优秀的客户服务中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，零售业呼叫中心还可以帮助企业改善内部管理体制，提高工作效率并改善企业形象，提高企业社会效益，还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业再发展和决策提供依据。

       现代零售业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，电商网上购物对传统零售业产生了不可忽视的冲击。

       零售业呼叫中心的建立，将使零售业从传统的客户接待方式转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的，不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务、人机对话相结合的现代化服务体系。

       呼叫中心可以通过7天24小时的集中式服务，建立一个全新的在线商场，随时提供诸如商品咨询，日常订货受理，产品供应商热线，顾客投诉等多方面的服务，达到留住老客户，发展新客户从而提高零售商家的效益，增强竞争力的目的。因此发展呼叫中心是零售业服务手段革新的创举，必将产生较大的社会效益，同时也能带来良好的经济效益。

       利用零售业呼叫中心系统可以开展的业务功能

       1、咨询类，包括售前和售后

       咨询类业务包括了产品使用方法咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询及产品价格咨询等。

       2、查询类

       查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户和供应商提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询，另一类主要是面向企业内部的工作人员提供高关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。该类业务一方面解决了客户对业务市服务状态查询的需要，加强了相互间的信任，提高了服务水平，另一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。

       3、受理类

       受理类业务将是”零售业呼叫中心”的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段，该类业务主要包括以节几个主要内容。A、用户技诉的受理。B.售后服务需求的受理。C.业务(订单)受理。

       4、主动服务类业务

       利用呼叫中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、客户回访、新产品推介、优惠推介，有奖征求意见和建议等服务。

       5、强大的数据统计报表管理功能

       零售业呼叫中心在为企业提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的统计报表信息。具体可包括，A、业务管理B、服务质量管理C、客户资料管理D、通信渠道管理。

       零售业呼叫中心解决方案凝聚了最新的技术发展成就、反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性，是广大零售商建立呼叫中心的理想选择。