你知道呼叫中心指标主要有哪些吗？随着呼叫中心越来越精细、数字化管理，KPI作为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。

       客户服务型呼叫中心一般要追踪25个指标。这些指标中的绝大多数，不管怎样，最多只是有少许意义。下面介绍8个真正有意义的指标如下：1、接通率2、呼入项目占有率3、呼出项目工作效率4、客户满意度(CS)5、平均处理时间6、平均振铃次数7、平均排队时间8、日成功量

       一、接通率

       定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。

       对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。

       行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。

       建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。

       二、呼入项目占有率

       定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。

       行业标准：≥90%

       建议标准：≥80%

       三、呼出项目工作效率

       定义：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。

       行业标准：≥70%

       建议标准：≥80%

       四、客户满意度

       定义：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。

       建议标准：需要使客户100%的对我们的服务结果满意，并再次签单。

       五、平均处理时间

       定义：是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。

       数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。

       行业标准：210-330秒

       建议标准：60-180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间。

       六、平均振铃次数

       定义：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。

       行业标准：2-3次

       建议标准：2次

       七、平均排队时间

       定义：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。

       数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。

       行业标准：≤20秒

       建议标准：≤15秒

       八、日呼出量

       定义：一般是针对呼出项目制定的KPI，指座席每天需要呼出的电话量。

       数据来源：项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析，确定每个员工的每天的呼出量，是实行座席目标管理的一种有力的措施。

       建议标准：根据业务不同，范围在150-350个之间。