归根结底，呼叫中心是经营人的行业，也是典型的劳动密集型场景。

       但是，所有劳动密集型产业都有一个典型特征，那就是毛利低，效率提高或降低5到10点，往往就是赚钱、白干甚至亏本的分界线。

       正是由于这个原因，无论是入站客户服务类型还是外呼电销型，坐席利用率，席位利用率都是衡量呼叫中心管理效率的核心指标之一。

       坐席利用率，是坐席投入工作的有效时长占上班总时长的比例。投入工作的时间，主要包括接打电话的时间以及用于记录电话交流信息的话后处理时间，这部分时间再加上用餐、休息、培训及会议、总结交流等时间，即是坐席一天的工作总时间。

      显然，坐席利用率的提升更多是一个管理过程，成熟可靠的管理工具，将明显提升坐席利用率。投入工作的有效时间占比越大，提升效果越明显，而呼叫时长，是其中最核心的部分。
举例而言，坐席一天上班8小时，投入接打电话的固定时间段有6个小时，一天拨打600个电话，接通200个电话，平均通话时长30秒，话后整理信息时长10秒，那么这个坐席的利用率是多少呢？

       （30+10）×200÷（8×3600）=27.8%

       话后整理时长，提高空间有限，那么，只能在接通电话上下功夫了。

       其中，一个办法是，坐席通过系统点击呼叫，省去坐席人工拨号的麻烦，那么每个拨号大致可以节省出5秒左右时间，600个拨号将省出3000秒，相当于额外增加了0.83小时的工作时间，可以预估出提升的比例在0.83÷8=10%。

       更进一步，由系统代替坐席拨号，建立呼叫任务，先呼叫客户，接通再将呼叫分配给坐席，尽可能保证坐席一直处于接听电话的状态之中，在通信业内，这种呼叫方式，有的叫自动外呼，有的叫预测外呼，有的叫比例外呼，还有的叫群呼，虽然实现方式各有差别，但是效果提升确都是非常明显的。

       从200个接通电话，提高到300个，是基本可以保证的，极端的情况甚至可以达到500-600个，以300为例，那么提升后的坐席利用率能达到多少呢？

       （30+10）×300÷（8×3600）=41.7%

       相对传统手拨，提升比例达到惊人的50%！

       当然，呼叫中心系统自动拨号，因为先接通客户再转接坐席，不可避免的会出现转接过程中坐席全忙或转接等待中客户挂断等情况，会导致客户体验下降；所以，也有系统实现了自动拨号时先呼叫坐席再呼叫客户的功能，虽然坐席利用率会相对下降，但客户体验有所提升。