在先前的文章中，我们已经了解到呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如：IP，WAP，ASR，DW等。这些技术的“结合”将使未来的呼叫中心在性能，结构和应用方面会有质的飞跃。它可以完美地完成甚至超越当前的电子商务功能，并成为未来的电子商务主题，平台，核心和灵魂。

       1、WAP技术、ASR技术与呼叫中心的结合

       从下面的讨论开始，我们是基于Intenet网络呼叫中心（ICC）的系统，也就是说这些技术将与ICC融合。

       （l）WAP与ICC的融合

       为了实现移动手机（终端）能访问Internet，人们联合开发了WAP（WirelessApplicationProtocol——无线应用协议）：它针对移动通信网络的特点，对现有网络技术进行修改，并适当引用新技术，以实现WAP手机可直接访问呼叫中心的Internet网上的内容及其数据并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样作的目的是：把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。

       （2）ASR与ICC的融合

       目前自动语言识别（ASR）技术进步很快，它的一个研究分支叫作文字转换成语音（’ITS——TextToSPeech）。这些转换在国外已有不少公司作出了成果。以上讨论是把无线（移动）通信引入呼叫中心，因此可能称它为具有无线的呼叫中心（WICC－WirelessInternetCa11Cente）。

       2、DW技术与ICC的融合

       DW（DataWarehouse——数据仓库）是今年来发展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限，规模不大，要在ICC上附上一个庞大的DW是不合适的，但是可以来用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期作出统计分析，供企业领导作出决策，以弥补投资不足。

       3、多媒体技术与ICC融合

       目前，有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是未来的功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。我在《CTI世界》第一期曾写过，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70％来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。